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Competências em
Help Desk / Service Desk
Módulo I
APRESENTAÇÃO

Este módulo oferece aos participantes a oportunidade de compreenderem a importância e evolução do serviço de Help Desk /Service Desk e os ganhos com o alinhamento nas melhores práticas da filosofia ITIL, onde as pessoas precisam estar treinadas na parte técnica e comportamental, já que em conjunto com processos e ferramentas (3 P's - pessoas, processos e produtos) é possível atingir qualidade e eficiência na entrega e gerenciamento dos serviços de TI.

O enfoque deste módulo é motivacão e habilidades comportamentais o que possibilita ganho de produtividade e melhor relacionamento com clientes internos e externos.

Entenderão técnicas da comunicação eficaz, quais as atitudes corretas e posicionamentos adequados durante o atendimento, técnicas para minimização de conflitos, importância da qualidade do registro de todos os incidentes e do seu gerenciamento, procedimentos para solução e as vantagens do trabalho em equipe.

Público-alvo Analistas, técnicos, coordenadores e demais pessoas envolvidas no atendimento aos usuários e clientes.

Duração 08 horas
PROGRAMA

1. Introdução : Profissão


  • Importância do serviço Help Desk
  • Importância da profissão: Analista de Service Desk
  • Responsabilidades do Analista
  • Melhores práticas em Help Desk / Service Desk
  • Filosofia ITIL e Service Desk
  • Motivação e carreira

2. Atendimento ao Usuário - Comunicação


  • Padrões de Atendimento de Chamado
  • Saudação
  • Princípios e Benefícios de Audição Ativa
  • Barreiras na Comunicação e Linguagem
  • Utilização do gerúndio
  • Técnicas Para Captar Atenção do Usuário
  • Atitude a Adotar e o Impacto
  • Por que Confiança é Importante e como angariá-la
  • Percebendo Sinais de Conflito
  • Técnicas para Reduzir o Conflito
  • Princípios de Negociação com o Usuário
  • Como Agir em Situações Não-Documentadas
  • Comunicar o Status Atual do Chamado ao Usuário

3. Resolvendo Problemas


  • Utilização de Perguntas Abertas e fechadas
  • Diferença entre dedução e indução no diagnóstico do problema
  • A importância da documentação do incidente
  • O quê Registrar
  • Feedback ao Usuário

4. Habilidades Interpessoal


  • Significado da Empatia
  • Hábitos e Comportamentos a evitar
  • Etiqueta no Uso de E-Mail
  • Stress
  • Ética

5. Trabalho de Equipe

 

  • Importância do ambiente dentro do Service Desk
  • Procedimentos em benefício de todos
  • Conceitos para desenvolvimento de liderança
  • Responsabilidades e benefícios

6. Gerenciamento do incidente

 

  • Componentes básicos do incidentes
  • Papel do Help Desk na Solução do Problema - SLA
  • Quando escalar o chamado
  • Mantendo o usuário informado
  • Métricas – indicadores de desempenho
  • Base de conhecimento: Importância da criação e manutenção
  • Pesquisa de Satisfação
  • Garantia de Qualidade
  • Monitoramento incidente
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