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Implantação de Help Desk
Service Desk com
Fundamentos em ITIL
Público-alvo Gerentes, coordenadores, analistas e demais pessoas envolvidas na implantação, reestruturação ou terceirização do serviço de Help Desk e Service Desk.

Duração 16 horas

APRESENTAÇÃO

O conteúdo deste treinamento traz de forma clara e objetiva, o entendimento dos aspectos indispensáveis na implantação do Service Desk, tais como: análise da abrangência e escopo do serviço, dimensionamento da equipe e infra-estrutura necessária, SLA (Nível de Serviço Acordado) compatível com os requerimentos do negócio, metodologia de atendimento, construção e manutenção da base de conhecimento e relatórios gerenciais. Gerência de incidentes, configuração, problemas e mudanças são as disciplinas do ITIL que são estudadas para serem adotadas no serviço.
PROGRAMA

1. Introdução

 

  • Desafios das empresas
  • TCO (Custo total de propriedade)
  • Help Desk x Service Desk
  • Benefícios do serviço
  • Fatores de sucesso
  • ITIL
  • Sistemática do Help Desk
  • Níveis de atendimento

2. Estudo do ambiente

 

  • Quantidade e nível dos usuários
  • Horário de atendimento
  • Capacidade de atendimento por operador
  • Idade e procedência dos equipamentos
  • Diversidade de softwares instalados
  • Quantidade de IMAC

3. Procedimentos

 

  • SLA (Service Level Agreement) e Catálogo de Serviço
  • Performance desejada - Métricas
  • Base de conhecimento
  • Elaboração da documentação

4. Equipe técnica

 

  • Carga horária
  • Habilidades pessoais
  • Habilidades comportamentais
  • Conhecimento técnico
  • Treinamento
  • Gerenciamento / Liderança

5. Infra-estrutura

 

  • Hardware
  • Software de gerenciamento
  • Softwares de apoio operacional
  • Telefonia
  • Espaço físico

6. Divulgação

 

  • Metodologia
  • Pesquisa de satisfação

7. Relatórios

 

  •  Modelos

8. Gerência de configuração

 

  • Objetivos
  • Responsabilidades
  • Base de dados
  • Escopo
  • Profundidade
  • Denominação
  • Atributos
  • Status
  • Relacionamentos

9. Gerência de Incidentes

 

  • Objetivos
  • Responsabilidades
  • Base de dados
  • Quem está envolvido
  • Processo
  • Encaminhamento

10. Gerência de Problemas

 

  • Definição
  • 02 aspectos
  • Responsabilidades
  • Controle
  • Benefícios

11. Gerência de Mudanças

 

  • Escopo
  • Objetivos
  • Responsabilidades
  • Processo
  • Requisições
  • Prioridades
  • Impacto
  • Comitê
  • Informações gerenciais

12. Gerência de Liberações

 

  • Objetivos
  • Responsabilidades

 

 

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