Quanto aos indicadores para SLA / SLM deve-se considerar:
- Aumento da cobertura dos serviços de TI;
- Número de desvios dos níveis acordados;
- Disponibilidade, custo, tempo para solução de problemas e incidentes;
- Despesas reais em relação às planejadas;
- Percentuais dos processos críticos de negócio que possuem ANS formais, dos Acordos que são efetivamente acompanhados pelas partes e dos serviços de TI que cumprem os níveis de serviço acordados.