Não é de hoje que a presença de líderes atuantes é uma necessidade nas empresas em seus diversos setores, não sendo diferente nos ambientes de Help Desk / Service Desk.
Contando com a presença atuante desses profissionais as equipes de atendimento tendem a seguir os procedimentos estabelecidos, atingir metas comuns, engajar-se nas políticas de registros e documentações dos incidentes, adotar posturas corretas perante o cliente e manter a motivação em alta.
Constantemente, clientes nos pedem indicação de profissionais para a coordenação / liderança de suas equipes de atendimento. Dizem que estão há meses em processo seletivo e que não encontram o perfil desejado. Buscam no mercado, jovens com habilidades comportamentais para o cargo e percebem que há uma grande escassez deste profissional.
Perguntados a respeito do desenvolvimento / treinamentos internos dos colaboradores, considerando que as faculdades não preparam os alunos neste sentido, a resposta é invariavelmente, a mesma: já tentamos promover a líderes àqueles que se destacam como analistas e não deu certo.
Nos parece óbvio: para se resolver o problema da liderança e ao mesmo tempo premiar aquele ótimo analista, a empresa o promove para um cargo de coordenação, passando este a ter da noite para o dia, o papel de líder da sua equipe. Mas na maioria das vezes, a empresa não “preparou” a pessoa para o cargo, não observou se ele estava pronto, se tinha o perfil e competência e se desejava liderar pessoas.
Independentemente da promoção, é necessário que o funcionário esteja motivado para assumir o papel de líder. Ser líder é muito diferente de “estar” líder. Não são poucos os casos em que a empresa acaba perdendo o ótimo técnico e o “líder”.
