A utilização da linguagem formal em ambientes de Help Desk / Service Desk é praticamente um padrão, tanto para os analistas que fazem atendimentos para clientes internos quanto externos.
A linguagem formal serve para mostrar profissionalismo, educação e um certo distanciamento, já que a ausência de intimidade contribui para a seriedade e objetividade que o serviço demanda.
Chamar alguém de "senhor" ou "senhora", nada tem a ver com a idade da pessoa, mostra-se respeito e as relações de respeito se manifestam por palavras de cortesia e de formalidade.
Para as equipes de analistas que atendem os clientes externos, o uso da linguagem formal é considerado normal e com o tempo, se habituaram com ela e conseguem até dar um tom natural e espontâneo ao diálogo. Esta aceitação é facilmente explicável, considerando que estes analistas se relacionam com pessoas com quem não mantêm contato, não as conhecem.
Os clientes, por sua vez, se acostumaram com o estilo do tratamento, com as saudações iniciais, que via de regra, é padronizada: - Help Desk, Fabiana, bom dia , em que posso ajudá-lo? e também com o modo padronizado de encerramento: - Posso ajudá-lo em algo mais? e por fim ainda ouvem: - O Help Desk agradece pelo contato e tenha um bom dia.
Estabeleceu-se, portanto, uma relação de fornecedor – cliente e nenhuma das partes ficam com impressão ruim, ou achando antipático ou engraçado. O que pode ocorrer, em algumas situações específicas, é a idéia de que se tem um robô por detrás da linha.
Já nos Help Desk que atuam no suporte para clientes internos, o fator linguagem causa muitas controvérsias. Todas as vezes que, em nossos treinamentos e consultorias, mostramos a importância da utilização de uma linguagem apropriada, com emprego de frases corretas, sem o uso de gírias, jargões, termos regionais e de modismo, os analistas oferecem, não diria exatamente resistência, mas argumentos factíveis de análise.
A equipe se considera parte da comunidade de colaboradores da empresa, e realmente são, e se dizem amigos dos usuários, que os vêem diariamente, que almoçam juntos e que sendo assim, o uso de uma linguagem formal se torna desconfortável e artificial para ambos os lados. Alguns dizem que sentem vergonha e constrangimento com a utilização da linguagem formal.
