A adoção de melhores práticas e formas estruturadas de trabalho, baseadas na definição clara de papéis, responsabilidades, atividades e resultados, é uma necessidade nas empresas pressionadas por seus clientes e pela concorrência a apresentarem uma melhoria contínua na relação qualidade-custo de seus produtos e serviços.
Esta forma de trabalho é imprescindível para que a empresa possa alcançar ganhos de escala e alavancar o uso de seus recursos. Além disso, conforme os clientes tornam-se mais exigentes, as empresas precisam demonstrar sua habilidade em atender a requisitos que antes não faziam parte de seu conjunto de preocupações.
O requisito de alinhamento TI-Negócio, muitas vezes entendido de forma bastante abstrata pelas áreas internas de TI, na prática pode significar que os profissionais dessas áreas também devem preocupar-se com aspectos tais como o volume de negócios, o volume de transações, a quantidade de clientes e a carteira de produtos que os sistemas e sua infra-estrutura tecnológica devem ser capazes de suportar.
Devido à dinâmica do negócio, a tradução de tais requisitos de capacidade, segurança e confiabilidade em termos de recursos tecnológicos não pode ser uma atividade realizada apenas durante a execução do projeto original do sistema. Deve ser um processo contínuo, alimentado com informações geradas pelos resultados do próprio negócio e acompanhadas pelos profissionais de TI responsáveis tanto pelas funcionalidades sistêmicas quanto pelos recursos tecnológicos utilizados para suportar tais funcionalidades.
As mudanças exigidas nas práticas de trabalho das equipes, aliadas a esta mudança de filosofia e forma de gerenciar a tecnologia de informação dentro do negócio, representam, muitas vezes, um desafio tão grande que muitos líderes de TI acreditam que somente uma “revolução” ou uma completa re-estruturação da área resolveria o problema. Neste ponto, muitos gerentes acabam desestimulando-se a tomar qualquer ação.
Ocorre porém, que muitos ganhos de qualidade e de custo decorrem simplesmente de uma melhor comunicação entre as pessoas. Da mesma forma como a ansiedade de um usuário final é reduzida a partir do momento que ele sente que pode contar com um canal efetivo de comunicação com o prestador de serviços através do Service Desk, as equipes internas de TI também podem obter ganhos expressivos de produtividade e qualidade no simples ato de trocarem informações.
