Em um de nossos treinamentos ouvimos, de um participante, o seguinte testemunho sobre uma experiência que teve com uma companhia aérea:
- Eu pretendia comprar um bilhete pela Internet, e durante a compra fiquei com uma dúvida e acionei o suporte on-line que imediatamente me respondeu: bom dia sr° fulano, em que posso ajudá-lo? Nossa quanta rapidez !! pensei. Digitei a pergunta, imediatamente li na tela: sua mensagem foi enviada. Após longos 04 minutos chegou a reposta, absolutamente vaga. Enviei novamente a pergunta, desta vez, com outras palavras. Mais 03 minutos..., e novamente recebi uma resposta que não respondia nada. Escrevi que as respostas, além de demoradas não estavam me ajudando. Foi quando o recebi a pergunta: Posso auxiliar em algo mais? Decepcionado, respondi: não.
E logo em seguida, recebi a mensagem final: a xxx agradece pelo contato.
No dia seguinte, acessei o site de outra empresa e comprei o meu bilhete. Pretendo não voltar neste portal, pois um atendimento deste agente nunca esquece.
Se o suporte tivesse ocorrido por telefone teria sido, provavelmente, eficaz pelo menos sob a ótica da comunicação. Desta forma o operador perceberia qual era a dúvida real, qual era a entonação de voz, sentiria as reações e poderia satisfazer o cliente.
Fatos corriqueiros do cotidiano como estes sugerem que o contato por telefone estabelece um relacionamento mais efetivo, e a empresa tem a oportunidade de mostrar a importância dos clientes internos e externos.
Vamos imaginar esta mesma situação com o usuário com problemas em sua estação de trabalho. Provavelmente reclamaria para a gerencia e a imagem do Help Desk em pouco tempo ficaria ruim.
Os usuários acabam deixando de contatar o Help Desk e acionam o colega do lado;e no final das contas é a empresa quem perde com isto.
A otimização de custo é importante, é claro, mas para isto devemos pensar em ações que não comprometam a qualidade do serviço. Muitos gerentes de TI encontram-se tão aficionados em reduzir custos que acabam esquecendo da qualidade do serviço que entregam.
O telefone ainda é, sem dúvida alguma, o meio mais utilizado na prestação de serviço de suporte. O que as empresas precisam fazer é contar com ferramentas adequadas, pessoas treinadas e processos alinhados com o negócio para que desta forma sejam capazes de otimizar o tempo de conversação e de solução de incidentes e problemas.
Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.
