Como o ITIL está baseado principalmente em processos e não em funções ele pode ser aplicado em qualquer tamanho de empresa. Não importa quanto grande ou pequena é a área de TI, ela tem que estar alinhado aos negócios da empresa.
Não há formulas prontas de implantação, cada empresa implementa de acordo com o que é pertinente e melhor para o seu negócio.
É claro que todas as empresas, pequenas ou grandes, possuem seus procedimentos técnicos e fazem negócios, crescem e ganham mercado, mas cada vez mais se faz necessário adotar as melhores práticas para garantir a competitividade.
O primeiro passo para as empresas que estão considerando a idéia de começar a adotá-lo é analisar sua situação atual com o que diz o ITIL, ou seja, comparar os processos usados com os recomendados. Quanto mais distante estiver maior será o trabalho e o tempo gasto para a implementação.O que não podemos é achar que é possível fazê-lo em poucos meses.
Sua implementação permite ainda o uso de um vocabulário comum entre os profissionais de TI e dos fornecedores de serviços e ferramentas, com isto há um ganho na qualidade na comunicação pois todos passam a entender o funcionamento dos processos de trabalho de serviços de TI a partir de uma mesma fonte.
No que diz respeito ao Help Desk ou Service Desk este é considerado uma função fundamental na organização dos processos, sendo o ponto único de contato para solução e encaminhamento de todas as questões. Contribui para o gerenciamento efetivo de todos os processos que envolvem os incidentes, problemas e mudanças, já que tudo passa a ser formalmente registrado e a solução de problemas é perseguida de forma sistêmica e organizada, tornando assim mais claros os processos internos da área de TI.
Para se resolver definitivamente os problemas, inúmeras vezes são necessárias realizações de mudanças e por isto é importante se ter também um plano de reversão caso algo de errado.
Resumindo, o ITIL chegou para mostrar o caminho de como fazer melhor aquilo que os departamentos de TI já fazem hoje.
Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.
