Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês - SLA - Service Level Agreement.
A elaboração de um contrato de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. O cliente deve participar da elaboração do SLA, ou seja, esse precisa ser feito a quatro mãos. Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem ter certeza das reais necessidades, para não subestimá-las com intuito de reduzir os custos ou superestimá-las para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários, levando em consideração que com ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o contrato de serviços.
Muitas vezes os fornecedores de serviço para não perderem o negócio acabam assumindo missões impossíveis, ou seja, fechando contratos com tempo de solução impraticáveis, até mesmo por longas distâncias até as filiais do cliente, que por sua vez exigirá o cumprimento do contrato que previamente foi negociado e que invariavelmente prevê altas multas.
Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como os clientes possuam um gerenciamento dos parâmetros do contrato.
A clareza e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, evitando conflitos entre clientes e provedores dos serviços.
O gerenciamento do SLA deve ser realizado através do acompanhamento constante dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de software que registre a abertura de chamados no Help Desk, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível as ferramentas de trabalho dos usuários.
