ITIL é a abreviação para IT Infrastructure Library, uma metodologia de gestão de TI que surgiu no final dos anos 80 da necessidade de se ter processos organizados e claros. Percebeu-se que as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e que era necessário organizar os fluxos de processos neste departamento.
A metodologia foi formulada pela secretaria de comércio do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas com especialistas em gestão de TI.
Embora já exista há mais de uma década o ITIL passou a ser mais amplamente divulgado apenas recentemente devido à necessidade das empresas de redução de custos, garantir de produtividade continua e fazer com que a Tecnologia da Informação agregue valor ao negócio e para tanto se faz necessário à aplicação das melhores práticas.
As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritos. O ITIL é composto por módulo sendo que os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery".
O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aplicado mundialmente.
As empresas multinacionais bem como os grandes provedores de serviço de TI, como IBM e HP e até outros de menor porte começaram a certificar profissionais nesta metodologia para poder atender as exigências dos clientes corporativos. O foco primário da metodologia ITIL é possibilitar que área de TI seja mais efetiva e pró-ativa, satisfazendo assim clientes e usuários.
Atualmente se tornou a norma BS-15000 que trata das especificações para Gestão dos Serviços e Processos de Tecnologia da Informação, sendo um anexo da ISO 9000/2000.
Entre os processos que fazem parte do modelo de referência, cito: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes.
Seguem algumas características do ITIL:
* Adequado para todas as áreas de atividade;
* Independente de tecnologia e fornecedor;
* Baseado nas melhores práticas;
* Padronização de terminologias;
* Interdependência de processos;
* O que fazer e o que não fazer.
Algumas vantagens de trabalhar orientado a processos são listadas abaixo:
* Faz com que as melhorias de qualidade possam ser medidas;
* Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
* Fornece uma forma consistente de trabalho;
* Fornece uma terminologia padronizada;
* Aperfeiçoa os processos de comunicação;
* Aumenta a satisfação do cliente ajustando corretamente sua expectativa;
* Auxilia na obtenção da certificação ISO 9000.
