Primeiro, vamos entender melhor o que uma Base de Conhecimentos.
Podemos definir como sendo uma biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como as soluções anteriormente utilizadas. Seu uso se faz através de uma "busca" dentro da base possibilitando aos técnicos agilidade na solução dos chamados.
Com o crescimento da complexidade do ambiente tecnológico, o pessoal de Help Desk passa a empregar muito mais tempo para encontrar soluções, mesmo considerando a repetição frequente dos problemas junto aos usuários.
Em ambientes que não utilizam uma base de conhecimento a busca por soluções é demorada, levando horas e até dias para serem encontradas. Outro aspecto crítico, é que cada analista guarda para si o conhecimento adquirido, não compartilhando com os demais membros do grupo e como já mencionado, os problemas se repetem tornando a metodologia irracional.
Os principais benefícios de uma base de conhecimento bem escrita e sempre alimentada:
* Agilidade na solução otimizando o fechamento do chamado
* O conhecimento permanece na empresa em caso de ausência de analistas
* Facilidade de treinamento de novos funcionários do setor
