Nos casos de alguma insatisfação, o chamado deve ser analisado desde o seu início para que seja possível identificar claramente o processo que precisa ser melhorado. Desta forma evitam-se surpresas desagradáveis nas pesquisas anuais.
As pesquisas devem conter poucas perguntas, não ultrapassando a cinco questões para não cansar os usuários e desestimular as respostas. Um espaço sempre deve ser reservado para comentários, sugestões ou reclamações.
Para as empresas que estão planejando a implantação de um Help Desk formal, podendo ser terceirizado ou não, é indicado que antes da implementação propriamente dita, uma pesquisa seja realizada com todos os usuários. Isso possibilitará estabelecer comparativos do antes e depois, lembrando que a implantação do Help Desk envolve custos sendo preciso, portanto, que resultados positivos sejam demonstrados, ou seja, aumento da produtividade dos colaboradores da empresa
Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.
