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Implantação de Help Desk / Service Desk com Fundamentos em ITIL

  Público-alvo Gerentes, coordenadores, analistas e demais pessoas envolvidas na implantação, reestruturação ou terceirização do serviço de Help Desk e Service Desk.

Duração 16 horas


Apresentação


O conteúdo deste treinamento traz de forma clara e objetiva, o entendimento dos aspectos indispensáveis na implantação do Service Desk, tais como: análise da abrangência e escopo do serviço, dimensionamento da equipe e infra-estrutura necessária, SLA (Nível de Serviço Acordado) compatível com os requerimentos do negócio, metodologia de atendimento, construção e manutenção da base de conhecimento e relatórios gerenciais. Gerência de incidentes, configuração, problemas e mudanças são as disciplinas do ITIL que são estudadas para serem adotadas no serviço.

Programa

1. Introdução

Desafios das empresas
TCO (Custo total de propriedade)
Help Desk x Service Desk
Benefícios do serviço
Fatores de sucesso
ITIL
Sistemática do Help Desk
Níveis de atendimento

2. Estudo do ambiente

Quantidade e nível dos usuários
Horário de atendimento
Capacidade de atendimento por operador
Idade e procedência dos equipamentos
Diversidade de softwares instalados
Quantidade de IMAC

3. Procedimentos

SLA (Service Level Agreement) e Catálogo de Serviço
Performance desejada - Métricas
Base de conhecimento
Elaboração da documentação

4. Equipe técnica

Carga horária
Habilidades pessoais
Habilidades comportamentais
Conhecimento técnico
Treinamento
Gerenciamento / Liderança

5. Infra-estrutura

Hardware
Software de gerenciamento
Softwares de apoio operacional
Telefonia
Espaço físico

6. Divulgação

Metodologia
Pesquisa de satisfação

7. Relatórios

Modelos

8. Gerência de configuração

Objetivos
Responsabilidades
Base de dados
Escopo
Profundidade
Denominação
Atributos
Status
Relacionamentos

9. Gerência de Incidentes

Objetivos
Responsabilidades
Base de dados
Quem está envolvido
Processo
Encaminhamento

10. Gerência de Problemas

Definição
02 aspectos
Responsabilidades
Controle
Benefícios

11. Gerência de Mudanças

Escopo
Objetivos
Responsabilidades
Processo
Requisições
Prioridades
Impacto
Comitê
Informações gerenciais

12. Gerência de Liberações

Objetivos
Responsabilidades

Investimento por pessoa em turma aberta

R$ 2.500,00.

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