Gestão de equipe de suporte de 1º, 2º nível e presencial (Field Service) com fundamentos de coaching
Público-alvo Coordenadores, líderes e gestores de equipes de Service Desk de 1º e 2º níveis e também de equipe de atendimento presencial (Field Service) para os vários perfis de integrantes da empresa.
Duração 16
horas.
Visão Geral
O conteúdo deste treinamento trabalha as competências técnicas e emocionais dos líderes para conquistar mais autoconfiança, segurança e preparo para que junto com a equipe de colaboradores obtenham ganhos de produtividade e qualidade no que diz respeito ao atendimento remoto e presencial.
Conhecerão técnicas para manter o profissionalismo e motivação, como delegar sem risco, trabalhar com as metas e objetivos, acompanhar os resultados e dar feedback construtivos.
Objetivos
Potencializar a performance do líder e capacitar para desenvolver as competências da equipe visando maximizar a qualidade no atendimento e através do exemplo influenciar e promover o comprometimento, dinamismo e o contínuo aperfeiçoamento das habilidades e atitudes dos colaboradores.
Programa
1. Definição e conceito de gestão
O papel da TI Cultura de serviços Dom x talento x competências Como desenvolver as competências Os 04 estágios do desenvolvimento Zona de conforto Aspectos da mudança de comportamento
2. Liderança
Fatores críticos de sucesso Habilidades e competências Erros comuns Estilos de liderança Análise das situações x estilo Líder pelo exemplo Líder coach Neurônios espelho Forças e fragilidades Fatores limitantes Automotivação
3. Motivação e engajamento
Fatores internos e externos Crenças e valores Modelo mental Agentes inspiradores Autoconfiança
4. Comunicação
Verbal e não-verbal
Escuta ativa
O poder das perguntas
5. Delegar
Diferença entre delegar e delargar
Delegar sem risco
As seis etapas do processo Empowerment
6. Metas e objetivos
Definição Acompanhamento Medição de resultados
7. Feedback
Importância Tipos Etapas Resultados
Investimentopor pessoa emturma aberta
R$ 2.500,00.
Maiores
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