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Gestão de equipe de suporte de 1º, 2º nível e presencial (Field Service) com fundamentos de coaching

  Público-alvo Coordenadores, líderes e gestores de equipes de Service Desk de 1º e 2º níveis e também de equipe de atendimento presencial (Field Service) para os vários perfis de integrantes da empresa.

Duração 16 horas.


Visão Geral


O conteúdo deste treinamento trabalha as competências técnicas e emocionais dos líderes para conquistar mais autoconfiança, segurança e preparo para que junto com a equipe de colaboradores obtenham ganhos de produtividade e qualidade no que diz respeito ao atendimento remoto e presencial.

Conhecerão técnicas para manter o profissionalismo e motivação, como delegar sem risco, trabalhar com as metas e objetivos, acompanhar os resultados e dar feedback construtivos.

Objetivos

Potencializar a performance do líder e capacitar para desenvolver as competências da equipe visando maximizar a qualidade no atendimento e através do exemplo influenciar e promover o comprometimento, dinamismo e o contínuo aperfeiçoamento das habilidades e atitudes dos colaboradores.

Programa

1. Definição e conceito de gestão

O papel da TI
Cultura de serviços
a Dom x talento x competências
a Como desenvolver as competências
a Os 04 estágios do desenvolvimento
- Zona de conforto
- Aspectos da mudança de comportamento

2. Liderança

Fatores críticos de sucesso
- Habilidades e competências
- Erros comuns
- Estilos de liderança
- Análise das situações x estilo
- Líder pelo exemplo
- Líder coach
- Neurônios espelho
- Forças e fragilidades
- Fatores limitantes
- Automotivação

3. Motivação e engajamento

Fatores internos e externos
- Crenças e valores
- Modelo mental
- Agentes inspiradores
- Autoconfiança

4. Comunicação

Verbal e não-verbal
Escuta ativa
O poder das perguntas

5. Delegar

Diferença entre delegar e delargar
Delegar sem risco
As seis etapas do processo
- Empowerment

6. Metas e objetivos

- Definição
- Acompanhamento
- Medição de resultados

7. Feedback

- Importância
- Tipos
- Etapas
- Resultados


Investimento
por pessoa em turma aberta

R$ 2.500,00.

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