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Competências em Help Desk / Service Desk
Módulo II

Para equipes que já participaram do Módulo I.

  Público-alvo Técnicos, analistas, desenvolvedores, administradores de banco de dados e coordenadores que trabalham no atendimento aos usuários / soluções de problemas.

Duração 08 horas.


Visão Geral


Este curso permitirá aos participantes compreenderem a importância da postura de prestador de serviços e do comprometimento com resultados (níveis de serviço, métricas e indicadores de desempenho). Quais são as competências necessárias de comunicação, motivação e crescimento profissional.

Objetivos

Aumentar a produtividade e eficiência do serviço bem como a satisfação dos usuários.

Programa

1. Conceitos e mercado

Uso da TI nas empresas
Cultura de serviços
Papel e responsabilidades
Zona de conforto
Desempenho e performance
Comprometimento

2. Motivação

Fatores internos e externos
Crenças e valores
Modelo mental
Agentes inspiradores
Autoconfiança

3. Competências do analista

O que são as Competências
Como desenvolver
O controle das emoções
Profissionalismo
Atitudes comportamentais
a Comunicação verbal e não-verbal
a Escuta ativa
a Comunicação escrita

4. Processos

SLA - Service Level Agreement
A qualidade do registro dos incidentes
Base de conhecimento
Gerência dos incidentes
Feedback

5. Carreira

Pró-atividade
Relação com líder
Caminho para o crescimento profissional

Este treinamento é ministrado apenas "in-company" para empresas que já contrataram o Módulo I.
Favor entrar em contato para solicitar proposta.

  Maiores informações
contato@hdo.com.br
+55 (11) 5087-8919
+55 (11) 5087-8810 (fax)

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