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ITIL em pequenos passos e com grandes resultados
Por André Jacobucci

 

A adoção de melhores práticas e formas estruturadas de trabalho, baseadas na definição clara de papéis, responsabilidades, atividades e resultados, é uma necessidade nas empresas pressionadas por seus clientes e pela concorrência a apresentarem uma melhoria contínua na relação qualidade-custo de seus produtos e serviços.

Esta forma de trabalho é imprescindível para que a empresa possa alcançar ganhos de escala e alavancar o uso de seus recursos. Além disso, conforme os clientes tornam-se mais exigentes, as empresas precisam demonstrar sua habilidade em atender a requisitos que antes não faziam parte de seu conjunto de preocupações.

O requisito de alinhamento TI-Negócio, muitas vezes entendido de forma bastante abstrata pelas áreas internas de TI, na prática pode significar que os profissionais dessas áreas também devem preocupar-se com aspectos tais como o volume de negócios, o volume de transações, a quantidade de clientes e a carteira de produtos que os sistemas e sua infra-estrutura tecnológica devem ser capazes de suportar.

Devido à dinâmica do negócio, a tradução de tais requisitos de capacidade, segurança e confiabilidade em termos de recursos tecnológicos não pode ser uma atividade realizada apenas durante a execução do projeto original do sistema. Deve ser um processo contínuo, alimentado com informações geradas pelos resultados do próprio negócio e acompanhadas pelos profissionais de TI responsáveis tanto pelas funcionalidades sistêmicas quanto pelos recursos tecnológicos utilizados para suportar tais funcionalidades.

As mudanças exigidas nas práticas de trabalho das equipes, aliadas a esta mudança de filosofia e forma de gerenciar a tecnologia de informação dentro do negócio, representam, muitas vezes, um desafio tão grande que muitos líderes de TI acreditam que somente uma “revolução” ou uma completa re-estruturação da área resolveria o problema. Neste ponto, muitos gerentes acabam desestimulando-se a tomar qualquer ação.

Ocorre porém, que muitos ganhos de qualidade e de custo decorrem simplesmente de uma melhor comunicação entre as pessoas. Da mesma forma como a ansiedade de um usuário final é reduzida a partir do momento que ele sente que pode contar com um canal efetivo de comunicação com o prestador de serviços através do Service Desk, as equipes internas de TI também podem obter ganhos expressivos de produtividade e qualidade no simples ato de trocarem informações.

Em muitas empresas há um bloqueio de comunicação entre as equipes de desenvolvimento e manutenção de sistemas e as equipes de operações e suporte. Algumas áreas de desenvolvimento de sistemas focam-se quase exclusivamente às necessidades dos usuários e à produção de código. Por outro lado algumas áreas de operações e suporte focam exclusivamente os aspectos técnicos e as ações reativas. Entre tais equipes há muitas vezes um hiato de comunicação que faz com que o resultado do conjunto seja apenas mediano apesar do esforço individual de cada equipe ser extraordinário.

Ações relativamente simples, tais como a estruturação de um Catálogo de Serviços de TI e seu desdobramento em um Banco de Dados de Configuração (CMDB) podem trazer à tona o conceito de uma área de TI “prestadora de serviços” ao negócio e que consegue traduzir tais “serviços ao negócio” em seus componentes tecnológicos e não tecnológicos.

Ao perceberem que um sistema aplicativo pode ser compreendido como se fosse um serviço que deve ser confiável e estar sempre disponível aos usuários que dele dependem para realizarem suas funções dentro do negócio, os profissionais de TI das áreas de sistemas e das áreas de suporte e infra-estrutura podem trocar informações valiosas que serão utilizadas tanto para refinar o projeto de novos sistemas quanto para facilitar a operação e o suporte dos sistemas atuais.

Isto significa, em muitos casos, simplesmente criar alguns novos fluxos de comunicação e uma linguagem comum entre equipes que, antes, não apenas não se falavam, mas nem sequer se conheciam...

O importante desse exemplos é observar que não se trata de grandes revoluções, mas de pequenos passos que demonstram, pouco a pouco, que vale a pena adotar uma nova forma de enxergar as pessoas e a tecnologia. Essa nova perspectiva, por sua vez, desperta naturalmente a curiosidade e o desejo de dar o próximo passo, que por sua vez cria o impulso para o próximo, e o próximo, e o próximo...

Sem dúvida, o primeiro passo é o mais difícil. Por este motivo, não vale à pena torná-lo ainda mais difícil exigindo dele uma distância maior do que é possível atingir com as próprias pernas. O importante é saber que é possível dar o primeiro passo.

Aliás, até hoje nenhum campeão de maratona ganhou a prova de outra forma...

André Jacobucci é engenheiro com especialização em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas. É consultor e sócio-diretor da ILUMNA, empresa que atua na área de Gestão de Serviços de TI através de serviços de consultoria, educação e tecnologia.

 

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