Muitas pessoas têm perguntado a
nós do HDO sobre a efetividade do
uso de Chat, e-mail e suporte on-line como
metodologia de atendimento no ambiente de
Help Desk, reduzindo o suporte através
do telefone.
Temos observado a crescente utilização
de Chat e suporte on-line no atendimento
em Call Center e principalmente nos portais
e-commerce e provedores de Internet. Para
esses segmentos os modelos se mostram eficiente
pois as dúvidas são, em sua
grande maioria, comerciais, tornando assim
possível a utilização
de scripts com respostas pré-formatadas.
O suporte on-line é suportado por
softwares específicos que auxiliam
o serviço e que possuem funcionalidades
interessantes, como por exemplo:
* Banco de respostas pré-formatadas
com busca
* Controle do tempo de conversa
* Acesso ao histórico de atendimentos
* Distribuição automática
de atendimentos entre operadores
* Visualização da fila de
clientes
* Envio de pesquisas (que geram relatórios)
durante o atendimento
* Frases de espera automáticas
* Relatórios estatísticos
de atendimento (por período e em
tempo real)
A vantagem financeira é evidente:
grande otimização de operadores
e conseqüentemente corte de custos,
já um único operador pode
atender vários usuários simultaneamente.
Em Help Desk / Service Desk de outros setores
está metodologia não se revela
eficiente devido a algumas particularidades:
* As dúvidas são muito mais
abrangentes
* O nível de conhecimento técnico
entre os usuários é muito
variado
* Impossibilidade de utilização
de scripts rígidos e respostas padronizadas
Outro aspecto que dificulta, é que
a maioria das pessoas tem enormes dificuldades
na comunicação escrita, constroem
textos confusos, sem objetividade e muitas
vezes, cometem erros de ordens gramaticais
e ortográficas. Este problema se
agrava mais no ambiente de suporte, pois
o técnico precisa digitar num ritmo
acelerado para concluir rapidamente o atendimento.
Isto traz para as empresas uma outra preocupação:
prover treinamentos em habilidade de comunicação
escrita além dos técnicos
e comportamental.
Vamos analisar agora o outro lado: do usuário.
Começamos pela saudação,
que no caso do Chat / suporte on-line é
automática e personalizada, o que
traz, de imediato, uma boa impressão.
O usuário então envia sua
pergunta e fica esperando um tempo, normalmente
alto, em torno de 02 a 03 minutos, para
receber a resposta e esta muitas vezes,
não faz sentido algum. Neste momento
a imagem do serviço entra em um processo
de desgaste.
Em um de nossos treinamentos ouvimos, de
um participante, o seguinte testemunho sobre
uma experiência que teve com uma companhia
aérea:
- Eu pretendia comprar um bilhete pela Internet,
e durante a compra fiquei com uma dúvida
e acionei o suporte on-line que imediatamente
me respondeu: bom dia sr° fulano, em
que posso ajudá-lo? Nossa quanta
rapidez !! pensei. Digitei a pergunta, imediatamente
li na tela: sua mensagem foi enviada. Após
longos 04 minutos chegou a reposta, absolutamente
vaga. Enviei novamente a pergunta, desta
vez, com outras palavras. Mais 03 minutos...,
e novamente recebi uma resposta que não
respondia nada. Escrevi que as respostas,
além de demoradas não estavam
me ajudando. Foi quando o recebi a pergunta:
Posso auxiliar em algo mais? Decepcionado,
respondi: não.
E logo em seguida, recebi a mensagem final:
a xxx agradece pelo contato.
No dia seguinte, acessei o site de outra
empresa e comprei o meu bilhete. Pretendo
não voltar neste portal, pois um
atendimento deste agente nunca esquece.
Se o suporte tivesse ocorrido por telefone
teria sido, provavelmente, eficaz pelo menos
sob a ótica da comunicação.
Desta forma o operador perceberia qual era
a dúvida real, qual era a entonação
de voz, sentiria as reações
e poderia satisfazer o cliente.
Fatos corriqueiros do cotidiano como estes
sugerem que o contato por telefone estabelece
um relacionamento mais efetivo, e a empresa
tem a oportunidade de mostrar a importância
dos clientes internos e externos.
Vamos imaginar esta mesma situação
com o usuário com problemas em sua
estação de trabalho. Provavelmente
reclamaria para a gerencia e a imagem do
Help Desk em pouco tempo ficaria ruim.
Os usuários acabam deixando de contatar
o Help Desk e acionam o colega do lado;e
no final das contas é a empresa quem
perde com isto.
A otimização de custo é
importante, é claro, mas para isto
devemos pensar em ações que
não comprometam a qualidade do serviço.
Muitos gerentes de TI encontram-se tão
aficionados em reduzir custos que acabam
esquecendo da qualidade do serviço
que entregam.
O telefone ainda é, sem dúvida
alguma, o meio mais utilizado na prestação
de serviço de suporte. O que as empresas
precisam fazer é contar com ferramentas
adequadas, pessoas treinadas e processos
alinhados com o negócio para que
desta forma sejam capazes de otimizar o
tempo de conversação e de
solução de incidentes e problemas.
Hetel Semer atua em TI há dezoito
anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em
treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande
conhecimento na customização e implantação
de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL
- IT Service Management.
