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Help desk falado ou escrito?
Por Hetel Semer

 

Muitas pessoas têm perguntado a nós do HDO sobre a efetividade do uso de Chat, e-mail e suporte on-line como metodologia de atendimento no ambiente de Help Desk, reduzindo o suporte através do telefone.

Temos observado a crescente utilização de Chat e suporte on-line no atendimento em Call Center e principalmente nos portais e-commerce e provedores de Internet. Para esses segmentos os modelos se mostram eficiente pois as dúvidas são, em sua grande maioria, comerciais, tornando assim possível a utilização de scripts com respostas pré-formatadas.

O suporte on-line é suportado por softwares específicos que auxiliam o serviço e que possuem funcionalidades interessantes, como por exemplo:

* Banco de respostas pré-formatadas com busca
* Controle do tempo de conversa
* Acesso ao histórico de atendimentos
* Distribuição automática de atendimentos entre operadores
* Visualização da fila de clientes
* Envio de pesquisas (que geram relatórios) durante o atendimento
* Frases de espera automáticas
* Relatórios estatísticos de atendimento (por período e em tempo real)

A vantagem financeira é evidente: grande otimização de operadores e conseqüentemente corte de custos, já um único operador pode atender vários usuários simultaneamente.

Em Help Desk / Service Desk de outros setores está metodologia não se revela eficiente devido a algumas particularidades:

* As dúvidas são muito mais abrangentes
* O nível de conhecimento técnico entre os usuários é muito variado
* Impossibilidade de utilização de scripts rígidos e respostas padronizadas

Outro aspecto que dificulta, é que a maioria das pessoas tem enormes dificuldades na comunicação escrita, constroem textos confusos, sem objetividade e muitas vezes, cometem erros de ordens gramaticais e ortográficas. Este problema se agrava mais no ambiente de suporte, pois o técnico precisa digitar num ritmo acelerado para concluir rapidamente o atendimento. Isto traz para as empresas uma outra preocupação: prover treinamentos em habilidade de comunicação escrita além dos técnicos e comportamental.

Vamos analisar agora o outro lado: do usuário.

Começamos pela saudação, que no caso do Chat / suporte on-line é automática e personalizada, o que traz, de imediato, uma boa impressão. O usuário então envia sua pergunta e fica esperando um tempo, normalmente alto, em torno de 02 a 03 minutos, para receber a resposta e esta muitas vezes, não faz sentido algum. Neste momento a imagem do serviço entra em um processo de desgaste.

Em um de nossos treinamentos ouvimos, de um participante, o seguinte testemunho sobre uma experiência que teve com uma companhia aérea:

- Eu pretendia comprar um bilhete pela Internet, e durante a compra fiquei com uma dúvida e acionei o suporte on-line que imediatamente me respondeu: bom dia sr° fulano, em que posso ajudá-lo? Nossa quanta rapidez !! pensei. Digitei a pergunta, imediatamente li na tela: sua mensagem foi enviada. Após longos 04 minutos chegou a reposta, absolutamente vaga. Enviei novamente a pergunta, desta vez, com outras palavras. Mais 03 minutos..., e novamente recebi uma resposta que não respondia nada. Escrevi que as respostas, além de demoradas não estavam me ajudando. Foi quando o recebi a pergunta: Posso auxiliar em algo mais? Decepcionado, respondi: não.

E logo em seguida, recebi a mensagem final: a xxx agradece pelo contato.

No dia seguinte, acessei o site de outra empresa e comprei o meu bilhete. Pretendo não voltar neste portal, pois um atendimento deste agente nunca esquece.

Se o suporte tivesse ocorrido por telefone teria sido, provavelmente, eficaz pelo menos sob a ótica da comunicação. Desta forma o operador perceberia qual era a dúvida real, qual era a entonação de voz, sentiria as reações e poderia satisfazer o cliente.

Fatos corriqueiros do cotidiano como estes sugerem que o contato por telefone estabelece um relacionamento mais efetivo, e a empresa tem a oportunidade de mostrar a importância dos clientes internos e externos.

Vamos imaginar esta mesma situação com o usuário com problemas em sua estação de trabalho. Provavelmente reclamaria para a gerencia e a imagem do Help Desk em pouco tempo ficaria ruim.
Os usuários acabam deixando de contatar o Help Desk e acionam o colega do lado;e no final das contas é a empresa quem perde com isto.

A otimização de custo é importante, é claro, mas para isto devemos pensar em ações que não comprometam a qualidade do serviço. Muitos gerentes de TI encontram-se tão aficionados em reduzir custos que acabam esquecendo da qualidade do serviço que entregam.

O telefone ainda é, sem dúvida alguma, o meio mais utilizado na prestação de serviço de suporte. O que as empresas precisam fazer é contar com ferramentas adequadas, pessoas treinadas e processos alinhados com o negócio para que desta forma sejam capazes de otimizar o tempo de conversação e de solução de incidentes e problemas.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.

 
 

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Artigo 20: Linguagem formal ou coloquial no Help Desk/Service Desk? Há controvérsias! (Hetel Semer)

Artigo 19: ITIL em Pequenos Passos e com Grandes Resultados (André Jacobucci)
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Artigo 14: ITIL e o mercado (Hetel Semer)
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Artigo 11: A oportunidade de visitar cada cliente em potencial (Hetel Semer)

Artigo 10: Apresentação da biblioteca ITIL (Bruno Aguirre) zip
Artigo 9: Redução de custo - a necessidade geral (Hetel Semer)
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