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Redução de custo - a necessidade geral
Por Hetel Semer

 

Já não é de hoje que todos os dirigentes de empresas vêem na redução de custos o caminho para poderem manter e aumentar a competitividade bem como a participação no mercado.

E um dos departamentos com metas mais altas de redução é sem dúvida o departamento de Tecnologia da Informação.

Para tanto os diretores e gerentes de TI buscam incessantemente as melhores práticas do mercado, referenciando-se muitas vezes no Gartner Group que em matérias publicadas cita várias destas práticas.

Dentre as melhores práticas citadas está o Help Desk.

Este serviço precisa ser de alta qualidade, tendo em vista que as horas improdutivas dos usuários sejam elas por problemas de hardware, rede, link ou dúvidas de utilização dos sistemas representam custos ocultos elevadíssimos.

Outro aspecto que relevante é o tempo que os usuários gastam na busca intuitiva da solução dos problemas através das tentativas de erros e acertos.

É comum que em empresas que não possuem um Help Desk estruturado, acabam tendo os mais simples problemas resolvidos por profissionais demasiadamente qualificados para a tarefa enquanto deveriam estar envolvidos em outras atividades ligadas ao core business da empresa.

Utilizando-se de uma metodologia de atendimento e software de gerenciamento de chamados adequados à necessidade, podemos citar alguns benefícios:

1. Entendimento de onde, quando e por que os problemas acontecem para implementar ações preventivas
2. Garantia de produtividade continua
3. Menos analistas atendendo ao um número maior de chamados
4. Elevação da satisfação dos usuários

Muitas empresas enganam-se pensando que apenas conseguirão reduzir os custos de TI comprando equipamentos mais baratos, cortando investimentos em treinamento, utilizando softwares de livre uso e contratando funcionários com pouca qualificação e baixos salários.

E o resultado disto é exatamente contrário, ou seja, aumento da improdutividade dos usuários e mais chamados para o Help Desk, ficando obrigadas a aumentar o número de técnicos ou aceitando uma demora excessiva nos tempos de atendimento /solução.

Vejam no gráfico que a parcela de gerenciamento é a que apresenta maior percentual.


A improdutividade do usuário está embutida dentro deste item, portanto é preciso colocar esforços no lugar certo.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.

 
 

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Artigo 21: Liderança em ambientes de Help Desk / Service Desk (Hetel Semer)
Artigo 20: Linguagem formal ou coloquial no Help Desk/Service Desk? Há controvérsias! (Hetel Semer)

Artigo 19: ITIL em Pequenos Passos e com Grandes Resultados (André Jacobucci)
Artigo 18: Gerenciamento do nível de serviços (Ricardo Mansur) pdf
Artigo 17: Help Desk falado ou escrito? (Hetel Semer)
Artigo 16: Importância de registrar os números (Antônio Carlos Ferreira) pdf
Artigo 15: Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help Desk (Leonardo Chwif) pdf
Artigo 14: ITIL e o mercado (Hetel Semer)
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Artigo 12: Motivação: o caminho para a performance (Hetel Semer)
Artigo 11: A oportunidade de visitar cada cliente em potencial (Hetel Semer)

Artigo 10: Apresentação da biblioteca ITIL (Bruno Aguirre) zip
Artigo 9: Redução de custo - a necessidade geral (Hetel Semer)
Artigo 8: SLA - Sugestão de cálculo para penalidades (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 7: SLA - Ainda há necessidade de aprendizado (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 6: SLM - Surge um novo conceito (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 5: Contratos com SLA (Hetel Semer)
Artigo 4: Outsourcing: Concentre-se no que faz melhor do que os rivais...
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Artigo 3: O Que é ITIL (Hetel Semer)
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Artigo 1: Pesquisa de satisfação dos usuários do Help Desk (Hetel Semer)


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