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O que é ITIL?
Por Hetel Semer

 

ITIL é a abreviação para IT Infrastructure Library, uma metodologia de gestão de TI que surgiu no final dos anos 80 da necessidade de se ter processos organizados e claros. Percebeu-se que as empresas estão cada vez mais dependentes da área de TI e que era necessário organizar os fluxos de processos neste departamento.

A metodologia foi formulada pela secretaria de comércio do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas com especialistas em gestão de TI.

Embora já exista há mais de uma década o ITIL passou a ser mais amplamente divulgado apenas recentemente devido à necessidade das empresas de redução de custos, garantir de produtividade continua e fazer com que a Tecnologia da Informação agregue valor ao negócio e para tanto se faz necessário à aplicação das melhores práticas.

As normas ITIL estão documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendações das melhores práticas de TI estão descritos. O ITIL é composto por módulo sendo que os mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery".

O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aplicado mundialmente.
As empresas multinacionais bem como os grandes provedores de serviço de TI, como IBM e HP e até outros de menor porte começaram a certificar profissionais nesta metodologia para poder atender as exigências dos clientes corporativos. O foco primário da metodologia ITIL é possibilitar que área de TI seja mais efetiva e pró-ativa, satisfazendo assim clientes e usuários.

Atualmente se tornou a norma BS-15000 que trata das especificações para Gestão dos Serviços e Processos de Tecnologia da Informação, sendo um anexo da ISO 9000/2000.

Entre os processos que fazem parte do modelo de referência, cito: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes.

Segue algumas características do ITIL:

* Adequado para todas as áreas de atividade;
* Independente de tecnologia e fornecedor;
* Baseado nas melhores práticas;
* Padronização de terminologias;
* Interdependência de processos;
* O que fazer e o que não fazer.

Algumas vantagens de trabalhar orientado a processos são listadas abaixo:

* Faz com que as melhorias de qualidade possam ser medidas;
* Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
* Fornece uma forma consistente de trabalho;
* Fornece uma terminologia padronizada;
* Aperfeiçoa os processos de comunicação;
* Aumenta a satisfação do cliente ajustando corretamente sua expectativa;
* Auxilia na obtenção da certificação ISO 9000.

O módulo IT Service Support trata de todos os aspectos relacionados ao suporte técnico aos usuários. No quadro abaixo relacionamos algumas das principais diferenças entre um Help Desk Tradicional e um Help Desk baseado nas melhores práticas mencionadas no ITIL:

Help Desk Tradicional Help Desk baseado em ITIL
Múltiplos pontos de contato Ponto único de contato
Re-ativo Pró-ativo
Sucesso depende do conhecimento individual Uso de base de conhecimento
Utilização de vários softwares para controle Uso de um software especifico de Help Desk
Serviço vulnerável a interrupções Baixo risco do serviço ficar inoperante


Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.

 
 

Veja todos os artigos:

Artigo 24: A Importância de ter objetivos pessoais e profissionais (Hetel Semer)
Artigo 23: Na Trilha do Sucesso (Hetel Semer) a
Artigo 22: Gerenciamento de Nível de Serviços: como tirar o melhor proveito (Antônio de Sousa)
Artigo 21: Liderança em ambientes de Help Desk / Service Desk (Hetel Semer)
Artigo 20: Linguagem formal ou coloquial no Help Desk/Service Desk? Há controvérsias! (Hetel Semer)

Artigo 19: ITIL em Pequenos Passos e com Grandes Resultados (André Jacobucci)
Artigo 18: Gerenciamento do nível de serviços (Ricardo Mansur) pdf
Artigo 17: Help Desk falado ou escrito? (Hetel Semer)
Artigo 16: Importância de registrar os números (Antônio Carlos Ferreira) pdf
Artigo 15: Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help Desk (Leonardo Chwif) pdf
Artigo 14: ITIL e o mercado (Hetel Semer)
Artigo 13: Construindo um plano de marketing para o seu Help Desk (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 12: Motivação: o caminho para a performance (Hetel Semer)
Artigo 11: A oportunidade de visitar cada cliente em potencial (Hetel Semer)

Artigo 10: Apresentação da biblioteca ITIL (Bruno Aguirre) zip
Artigo 9: Redução de custo - a necessidade geral (Hetel Semer)
Artigo 8: SLA - Sugestão de cálculo para penalidades (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 7: SLA - Ainda há necessidade de aprendizado (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 6: SLM - Surge um novo conceito (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 5: Contratos com SLA (Hetel Semer)
Artigo 4: Outsourcing: Concentre-se no que faz melhor do que os rivais...
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Artigo 3: O Que é ITIL (Hetel Semer)
Artigo 2: A importância da base de conhecimentos no ambiente de Help Desk (Hetel Semer)
Artigo 1: Pesquisa de satisfação dos usuários do Help Desk (Hetel Semer)


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