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A importância da base de conhecimento no ambiente de help desk
Por Hetel Semer

 

Primeiro, vamos entender melhor o que uma Base de Conhecimentos.

Podemos definir como sendo uma biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como as soluções anteriormente utilizadas. Seu uso se faz através de uma "busca" dentro da base possibilitando aos técnicos agilidade na solução dos chamados.

Com o crescimento da complexidade do ambiente tecnológico, o pessoal de Help Desk passa a empregar muito mais tempo para encontrar soluções, mesmo considerando a repetição freqüente dos problemas junto aos usuários.

Em ambientes que não utilizam uma base de conhecimento a busca por soluções é demorada, levando horas e até dias para serem encontradas. Outro aspecto crítico, é que cada analista guarda para si o conhecimento adquirido, não compartilhando com os demais membros do grupo e como já mencionado, os problemas se repetem tornando a metodologia irracional.

Os principais benefícios de uma base de conhecimento bem escrita e sempre alimentada:

* Agilidade na solução otimizando o fechamento do chamado
* O conhecimento permanece na empresa em caso de ausência de analistas
* Facilidade de treinamento de novos funcionários do setor

Como proceder para a construção de uma base de conhecimentos:

É imprescindível que a empresa possua um software de Help Desk que contenha essa estrutura.
No Brasil não existem bases de conhecimentos prontas para serem utilizadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização continua dentro do software. Quanto mais os analistas colaborarem com informações para o acervo, inserindo conteúdo, mais valiosa será a base de conhecimentos.

Podemos afirmar que o gerenciamento de conhecimento passou a ser considerado pelos diretores dos departamentos de Tecnologia da Informação como sendo uma ferramenta estratégica para o sucesso do departamento, sendo também essencial para os prestadores de serviço de suporte técnico.

Muitas empresas, com o intuito de reduzir o número de chamados para o suporte técnico e aumentar a produtividade dos usuários estão disponibilizando a base de conhecimento também para os usuários que podem acessa-las através da Intranet.

Como podemos notar o conhecimento técnico é um patrimônio que precisa ser conservado dentro das empresas.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.

 
 

Veja todos os artigos:

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Artigo 21: Liderança em ambientes de Help Desk / Service Desk (Hetel Semer)
Artigo 20: Linguagem formal ou coloquial no Help Desk/Service Desk? Há controvérsias! (Hetel Semer)

Artigo 19: ITIL em Pequenos Passos e com Grandes Resultados (André Jacobucci)
Artigo 18: Gerenciamento do nível de serviços (Ricardo Mansur) pdf
Artigo 17: Help Desk falado ou escrito? (Hetel Semer)
Artigo 16: Importância de registrar os números (Antônio Carlos Ferreira) pdf
Artigo 15: Ferramentas e Métodos para dimensionamento do seu Help Desk (Leonardo Chwif) pdf
Artigo 14: ITIL e o mercado (Hetel Semer)
Artigo 13: Construindo um plano de marketing para o seu Help Desk (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 12: Motivação: o caminho para a performance (Hetel Semer)
Artigo 11: A oportunidade de visitar cada cliente em potencial (Hetel Semer)

Artigo 10: Apresentação da biblioteca ITIL (Bruno Aguirre) zip
Artigo 9: Redução de custo - a necessidade geral (Hetel Semer)
Artigo 8: SLA - Sugestão de cálculo para penalidades (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 7: SLA - Ainda há necessidade de aprendizado (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 6: SLM - Surge um novo conceito (Pedro Lemelle) pdf
Artigo 5: Contratos com SLA (Hetel Semer)
Artigo 4: Outsourcing: Concentre-se no que faz melhor do que os rivais...
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Artigo 3: O Que é ITIL (Hetel Semer)
Artigo 2: A importância da base de conhecimentos no ambiente de Help Desk (Hetel Semer)
Artigo 1: Pesquisa de satisfação dos usuários do Help Desk (Hetel Semer)


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