Primeiro, vamos entender melhor o que uma
Base de Conhecimentos.
Podemos definir como sendo uma biblioteca
de solução de problemas, ou
seja, um repositório contendo os
problemas e dúvidas apresentados
pelos usuários, bem como as soluções
anteriormente utilizadas. Seu uso se faz
através de uma "busca"
dentro da base possibilitando aos técnicos
agilidade na solução dos chamados.
Com o crescimento da complexidade do ambiente
tecnológico, o pessoal de Help Desk
passa a empregar muito mais tempo para encontrar
soluções, mesmo considerando
a repetição freqüente
dos problemas junto aos usuários.
Em ambientes que não utilizam uma
base de conhecimento a busca por soluções
é demorada, levando horas e até
dias para serem encontradas. Outro aspecto
crítico, é que cada analista
guarda para si o conhecimento adquirido,
não compartilhando com os demais
membros do grupo e como já mencionado,
os problemas se repetem tornando a metodologia
irracional.
Os principais benefícios de uma base
de conhecimento bem escrita e sempre alimentada:
* Agilidade na solução otimizando
o fechamento do chamado
* O conhecimento permanece na empresa em
caso de ausência de analistas
* Facilidade de treinamento de novos funcionários
do setor
Como proceder para a construção
de uma base de conhecimentos:
É imprescindível que a empresa
possua um software de Help Desk que contenha
essa estrutura.
No Brasil não existem bases de conhecimentos
prontas para serem utilizadas, ficando a
cargo das empresas o preenchimento e atualização
continua dentro do software. Quanto mais
os analistas colaborarem com informações
para o acervo, inserindo conteúdo,
mais valiosa será a base de conhecimentos.
Podemos afirmar que o gerenciamento de conhecimento
passou a ser considerado pelos diretores
dos departamentos de Tecnologia da Informação
como sendo uma ferramenta estratégica
para o sucesso do departamento, sendo também
essencial para os prestadores de serviço
de suporte técnico.
Muitas empresas, com o intuito de reduzir
o número de chamados para o suporte
técnico e aumentar a produtividade
dos usuários estão disponibilizando
a base de conhecimento também para
os usuários que podem acessa-las
através da Intranet.
Como podemos notar o conhecimento técnico
é um patrimônio que precisa
ser conservado dentro das empresas.
Hetel Semer atua em TI há dezoito
anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em
treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande
conhecimento na customização e implantação
de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL
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