Primeiro, vamos entender melhor o que uma Base de Conhecimentos.

Podemos definir como sendo uma biblioteca de solução de problemas, ou seja, um repositório contendo os problemas e dúvidas apresentados pelos usuários, bem como as soluções anteriormente utilizadas. Seu uso se faz através de uma "busca" dentro da base possibilitando aos técnicos agilidade na solução dos chamados.

Com o crescimento da complexidade do ambiente tecnológico, o pessoal de Help Desk passa a empregar muito mais tempo para encontrar soluções, mesmo considerando a repetição freqüente dos problemas junto aos usuários.

Em ambientes que não utilizam uma base de conhecimento a busca por soluções é demorada, levando horas e até dias para serem encontradas. Outro aspecto crítico, é que cada analista guarda para si o conhecimento adquirido, não compartilhando com os demais membros do grupo e como já mencionado, os problemas se repetem tornando a metodologia irracional.

Os principais benefícios de uma base de conhecimento bem escrita e sempre alimentada:

* Agilidade na solução otimizando o fechamento do chamado
* O conhecimento permanece na empresa em caso de ausência de analistas
* Facilidade de treinamento de novos funcionários do setor

Como proceder para a construção de uma base de conhecimentos:

É imprescindível que a empresa possua um software de Help Desk que contenha essa estrutura.
No Brasil não existem bases de conhecimentos prontas para serem utilizadas, ficando a cargo das empresas o preenchimento e atualização continua dentro do software. Quanto mais os analistas colaborarem com informações para o acervo, inserindo conteúdo, mais valiosa será a base de conhecimentos.

Podemos afirmar que o gerenciamento de conhecimento passou a ser considerado pelos diretores dos departamentos de Tecnologia da Informação como sendo uma ferramenta estratégica para o sucesso do departamento, sendo também essencial para os prestadores de serviço de suporte técnico.

Muitas empresas, com o intuito de reduzir o número de chamados para o suporte técnico e aumentar a produtividade dos usuários estão disponibilizando a base de conhecimento também para os usuários que podem acessa-las através da Intranet.

Como podemos notar o conhecimento técnico é um patrimônio que precisa ser conservado dentro das empresas.

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.