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Pesquisa de satisfação dos usuários de help desk
Por Hetel Semer

 

É comum o supervisor do Help Desk desconhecer possíveis descontentamentos dos usuários, que por sua vez acaba reclamando diretamente para o gerente de TI.

O objetivo da realização de pesquisas de satisfação é avaliar os serviços prestados segundo a percepção dos usuários, permitindo a identificação de possíveis desvios na metodologia do atendimento para que correções sejam feitas, garantindo a melhoria contínua dos serviços. Outro objetivo é elevação do nível do atendimento.

Atualmente o e-mail é o método mais utilizado, sendo também observado um crescimento contínuo no uso da Internet - nos casos em que o ambiente de Help Desk esteja baseado neste conceito (abertura de chamados via browser).

É aconselhável que a periodicidade seja anual, contudo é importante que constantemente sejam realizadas pesquisas por amostragem como, por exemplo, pedir ao usuário pontuar o atendimento logo após o seu encerramento. Nos casos de alguma insatisfação, o chamado deve ser analisado desde o seu início para que seja possível identificar claramente o processo que precisa ser melhorado. Desta forma evitam-se surpresas desagradáveis nas pesquisas anuais.

As pesquisas devem conter poucas perguntas, não ultrapassando a cinco questões para não cansar os usuários e desestimular as respostas. Um espaço sempre deve ser reservado para comentários, sugestões ou reclamações.

Para as empresas que estão planejando a implantação de um Help Desk formal, podendo ser terceirizado ou não, é indicado que antes da implementação propriamente dita, uma pesquisa seja realizada com todos os usuários. Isso possibilitará estabelecer comparativos do antes e depois, lembrando que a implantação do Help Desk envolve custos sendo preciso, portanto, que resultados positivos sejam demonstrados, ou seja, aumento da produtividade dos colaboradores da empresa

Hetel Semer atua em TI há dezoito anos. É consultora e diretora do HDO, empresa especializada em treinamentos e consultoria em Help Desk / Service Desk. Possui grande conhecimento na customização e implantação de soluções de Help Desk. Certificada pelo Exin em ITIL - IT Service Management.

 
 

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Artigo 3: O Que é ITIL (Hetel Semer)
Artigo 2: A importância da base de conhecimentos no ambiente de Help Desk (Hetel Semer)
Artigo 1: Pesquisa de satisfação dos usuários do Help Desk (Hetel Semer)


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