Consultoria em Help Desk e Service Desk

Qualquer que seja a demanda relacionada a Help Desk ou Service Desk, relate-nos as dificuldades, problemas ou necessidades específicas que você esteja vivendo e lhe apoiaremos através de uma abordagem rápida e prática.

Analisamos a sua necessidade, estabelecemos um diagnóstico da situação atual, e propomos idéias e medidas eficazes para que você e sua equipe efetivem a solução com nosso total apoio.


Trabalhamos com total isenção de tecnologias, fornecedores e ferramentas.

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  Um Caso: Apoio à melhoria da qualidade do serviço de Help Desk.

Os usuários ficavam muito tempo esperando para serem atendidos, acabavam desligando e ligavam novamente, e novamente não conseguiam ser atendidos. A insatisfação era generalizada.
 
     
   
    Através de relatório do sistema de telefonia, analisamos o número total de ligações entrantes, total de ligações atendidas e perdidas. A empresa apresentava taxa de abandono de 30%. Realmente muito acima do aceitável, em torno de 5%.
 
A equipe não estava dividida em níveis de atendimento, ou seja, todos atendiam, ficavam por tempo indeterminado com o usuário, e se necessário se deslocavam para realizar atendimento presencial. Essa metodologia acarretava indisponibilidade para o atendimento de novos incidentes.
 
       
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    Dividimos a equipe em níveis de atendimento. O 1º nível ficou responsável pelo atendimento de todas as ligações com a missão de tentar solucionar rapidamente os incidentes de complexidade baixa e escalonando para o 2º nível os atendimentos que necessitavam de um tempo maior para serem solucionados.
 
Desta forma o tempo de espera em fila diminuiu e a taxa de abandono diminuiu em 50%, ficando em 15%. Ainda continuava alto.
 
Realizamos treinamento comportamental para tratar da postura, objetividade e profissionalismo durante o atendimento, visando diminuir os tempos de conversação e garantir disponibilidade da central de atendimento.
 
Trabalhamos também na melhoria da base de conhecimento.
 
Conseguimos obter uma taxa de abandono de 5%.
 
       


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Um Caso: Apoio ao insourcing do serviço de Help Desk.

a A empresa decidiu cancelar o contrato de Help Desk e efetuar o serviço através de um Help Desk próprio "in-house".
 
     
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    Todos os aspectos precisavam ser pensados, ou seja, nos processos, nas ferramentas, na infra-estrutura e na equipe.  
       
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Em primeiro lugar, desenhamos o Catálogo de Serviços em conjunto com a equipe, e a partir deste determinamos as criticidades, os processos e procedimentos de atendimento.

Posteriormente, especificamos os requisitos para o software de gerenciamento de incidentes, já alinhados às definições acordadas.

Especificamos também os perfis e o dimensionamento das equipes, os grupos de solução e o cronograma da implantação.

Por fim, conduzimos o treinamento comportamental para o alinhamento e integração de toda a equipe ao novo modelo proposto.

 
       


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Um Caso: Apoio à preparação de edital [RFP] para contratação de serviço de Service Desk.

a Empresa Pública Federal estava com contrato de serviço terceirizado de Service Desk com vencimento próximo, necessitando então realizar nova licitação. Dessa vez, por regulamentação governamental, o serviço de Service Desk, bem como todo o atendimento de 2º e 3º nível, deveria passar a ser contratado através do modelo por Acordo de Níveis de Serviço, descontinuando o modelo adotado até então [por alocação de mão de obra, posto de trabalho ou hora-homem].
 
     
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    Os profissionais envolvidos na elaboração do edital não possuiam experiência suficiente para fazer constar as exigências e obrigações necessárias para esse modelo de contratação.  
       
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Inicialmente, realizamos um treinamento para apresentar as boas práticas, metodologias, métricas e indicadores indispensáveis para uma contratação segura de um Service Desk.
 
Posteriormente, a equipe redigiu uma versão preliminar do termo de referência, embasado no aprendizado do treinamento e nas necessidades específicas de seu negócio.
 
Por fim, realizamos a análise crítica do documento elaborado. Sugerimos, sobretudo, alterações para trazer clareza e alinhamento às exigências do Tribunal de Contas da União, órgão que determina e audita as regras para as contratações dos serviços de TI realizadas pelas empresas públicas federais.

 
       


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